Ethische schuldvordering: de balansoefening tussen efficiënte schuldvordering en goede klantrelaties

In augustus rapporteerde De Tijd een onrustwekkende stijging van onbetaalde facturen in België. Door de coronacrisis slaagt en toenemend aantal particulieren en professionelen er niet in om hun energiefactuur tijdig te betalen, meldde Febeg (de federatie van energieleveranciers). Energieleveranciers zijn niet de enige sector die kampen met meer wanbetalingen sinds de crisis. Ook banken vrezen voor een toename, meldt De Morgen. 

Het belang van schuldvordering

Bedrijven die te maken krijgen met zo’n stijging van wanbetalers willen liefst zo snel mogelijk de onbetaalde facturen innen, want wanbetalingen hebben een negatieve impact op de liquiditeit van het bedrijf. Uit het Intrum European Payment Report van 2020 blijkt dat wanbetalingen een negatievere impact hebben op de liquiditeit tijdens de coronacrisis. Voordien antwoordde 35% van de bedrijven dat wanbetalingen hun liquiditeit in gevaar brachten, intussen is dat gestegen naar meer dan de helft van de bedrijven. 

Om hun kaspositie te versterken, willen bedrijven sneller inkomsten recupereren uit onbetaalde facturen, maar dat mag niet ten koste van de klantrelatie gaan. Agressief facturen vorderen kan de band met klanten namelijk schaden en zelfs beëindigen. In dit artikel bespreken we het op eerste gezicht onverzoenbare dilemma tussen efficiënt wanbetalingen vorderen en goede klantrelaties onderhouden. De oplossing voor dit dilemma? Ethische schuldvordering.

Balansoefening

Bedrijven in vele sectoren, gaande van banken en verzekeraars, tot nutsbedrijven en ziekenhuizen, maken momenteel een evenwichtsoefening tussen enerzijds hun cashflow resultaten en anderzijds hun commerciële relaties. Ze moeten hun hoofd boven water houden in deze onzekere tijden, zonder dat ze hun klanten kopje onder duwen. Net zoals bedrijven zijn ook vele onder hen slachtoffer van de coronacrisis, met de negatieve financiële gevolgen op het gezinsbudget. Dat plaatst bedrijven in een verantwoordelijkheidspositie. 

Ethische verantwoordelijkheid 

De aard van de situatie brengt immers een maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee. Een bedrijf dat beweert CSR (ofwel corporate social responsibility) hoog in het vaandel te dragen, draagt meer dan ooit die verantwoordelijkheid. Nu de coronacrisis hun klanten treft, kunnen ze hun CSR-beleid in de praktijk omzetten door op een ethische manier wanbetalingen te innen. 

Dat betekent dat bedrijven transparant en menselijk te werk moeten gaan. Hun procedure moet afgestemd zijn op de (financiële) situatie van de klant. Met deze 6 tips kunnen ze tijdens de coronacrisis optimaal schulden vorderen met respect voor hun klanten. 

Klantverlies 

Naast het ethische aspect speelt ook het financiële aspect een belangrijke rol bij ethische schuldvordering. Als organisaties te agressieve invorderingspraktijken inzetten, lopen ze het risico dat ze klanten verliezen. En dat is doorgaans financieel schadelijker dan wanbetalingen: het is namelijk duurder om een nieuwe klant aan te werven dan om een bestaande klant te houden. Volgens sommigen is het zelfs 5 keer duurder. Daarom staan bedrijven best stil bij de waarde die de klant in de toekomst nog kan bieden. Het kan gunstiger zijn voor het bedrijf om in deze zware periode klanten meer ademruimte te bieden en samen de betalingsmogelijkheden te bekijken, dan onmiddellijk gerechtelijke stappen te ondernemen. Klanten zullen zo trouwer blijven aan het bedrijf, wat niet alleen de customer lifetime valueverhoogt, maar ook de net promotor score.  

Daarnaast blijkt ook dat bedrijven die met hun invorderaars sneller inzetten op een minnelijke regeling, een grotere kans maken dat hun facturen uiteindelijk worden betaald. 

Ethische schuldvordering

Samengevat kan een schuldvordering tegelijk efficiënt én ethisch zijn. Meer nog, organisaties hebben zelfs financieel baat bij een menselijkere vordering. Ten eerste versterkt handelen volgens hun CSR-beleid hun geloofwaardigheid en imago. Ten tweede is het financieel gunstiger om ethisch schulden te innen, omdat bedrijven zo een betere klantenretentie tegen een lagere kost kunnen realiseren. Ten slotte zullen snelle minnelijke afspraken het bedrijf betere cashflowresultaten geven dan de klant meteen mee te sleuren in een gerechtelijk traject.